O que é NPS e quais são as vantagens de usá-lo

Uma das maiores preocupações das empresas do Turismo é oferecer a melhor experiência possível para os seus consumidores. Para isso, existem ferramentas que podem auxiliar a mensurar a satisfação dos clientes, como é o caso do NPS (Net Promoter Score). O método ajuda a identificar a percepção que o cliente tem de uma marca e qual o seu nível de satisfação com a experiência vivida.

Neste texto, iremos explicar o que é NPS, como aplicá-lo e quais são seus benefícios para empresas do Turismo. Confira!

O que é NPS?

A sigla NPS significa Net Promoter Score (Escala de Promoção da Rede, em tradução literal). O NPS é um indicador que utiliza dados quantitativos e qualitativos para mensurar quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram, ou estão tendo, com uma empresa. A métrica também ajuda a identificar quais são as chances dos consumidores indicarem os produtos ou serviços para outras pessoas.

Como funciona o NPS?

A pesquisa de NPS é baseada em perguntas estratégicas, para as quais os clientes devem atribuir uma nota de 0 a 10, sendo 0 negativo e 10 positivo. Depois, com resultado da análise da pesquisa, a empresa consegue identificar a porcentagem de clientes detratores, neutros e promotores.

  • Clientes detratores: são aqueles que tiveram experiências ruins e, por isso, tendem a fazer propagandas ruins sobre a empresa.
  • Clientes neutros: são os clientes que não estão totalmente satisfeitos com os produtos, serviços ou atendimento recebido. Por isso, podem migrar para os concorrentes.
  • Clientes promotores: são os consumidores totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos, o que os leva a se tornarem clientes fiéis e embaixadores da marca.

Como estruturar uma pesquisa de satisfação

Entre as perguntas feitas em uma pesquisa de NPS, podem estar relacionadas ao atendimento em diferentes etapas do processo de compra, bem como aos produtos e serviços oferecidos.

Alguns exemplos de perguntas NPS são:

  • Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?
  • Em uma escala de 0 a 10, como você qualifica o atendimento recebido?
  • Em uma escala de 0 a 10, quanto os produtos ou serviços adquiridos da nossa empresa estavam de acordo com o que você procurava?

Como implementar o NPS?

Existem diferentes maneiras de fazer uma pesquisa NPS, sendo as mais comuns via e-mail, SMS e telefone. Para implementar o NPS é indicado seguir alguns passos:

  1. Escolher os clientes que receberão a pesquisa.
  2. Decidir o que será avaliado. Por exemplo: atendimento e qualidade dos produtos ou serviços.
  3. Selecionar as perguntas que serão feitas.
  4. Definir o canal da pesquisa.
  5. Mensurar os resultados.

Como o cálculo do NPS é feito?

O cálculo do Net Promoter Score pode ser feito manualmente ou com a ajuda de softwares específicos para essa finalidade. Uma ótima maneira é categorizar as respostas, separando os grupos de acordo com a nota recebida, por exemplo:

  • De 0 a 6: Detratores;
  • 7 e 8: Neutros;
  • 9 e 10: Promotores.

Em seguida, aplica-se a seguinte fórmula:

NPS = (Promotores — Detratores) / Total de respondentes

Por exemplo, em uma pesquisa com 100 clientes, 70 avaliaram a empresa com notas 9 ou 10; 15 com 7 ou 8; e 15 atribuíram notas de 0 a 6. Aplicando a fórmula, o resultado do NPS é:

(70–15) / 100 = 0,55 ou 55%

Para avaliação do resultado, é possível utilizar a seguinte escala:

  • Entre 75% e 100%: Excelente;
  • Entre 50% e 74%: Muito bom;
  • Entre 0% e 49%: Razoável;
  • Entre -100% e -1%: Ruim.

Um bom NPS é aquele que o resultado apresenta uma porcentagem maior de clientes promotores, do que neutros e detratores. Índices muito altos de avaliações médias e ruins é um indicativo que algo precisa ser melhorado nos processos ou produtos e serviços.

Benefícios do NPS para a tomada de decisão

Como vimos, realizar uma pesquisa NPS é uma maneira muito simples e eficaz para conhecer a satisfação dos clientes. Entre os principais benefícios do NPS está a redução do Churn, que é o número de clientes que acabam não consumindo a sua marca.

Outros benefícios do NPS incluem:

  • Redução de custos;
  • Correção de falhas no processo de vendas;
  • Melhorias na experiência do cliente;
  • Melhorias na comunicação com o consumidor;
  • Identificação de potenciais promotores e detratores da marca;
  • Aumento de vendas.

É através do NPS que a sua empresa conseguirá melhorar a experiência do cliente e tornar a relação entre empresa e consumidor muito mais positiva e produtiva.

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