O que é NPS e quais são as vantagens de usá-lo

O que é NPS?

Como funciona o NPS?

  • Clientes detratores: são aqueles que tiveram experiências ruins e, por isso, tendem a fazer propagandas ruins sobre a empresa.
  • Clientes neutros: são os clientes que não estão totalmente satisfeitos com os produtos, serviços ou atendimento recebido. Por isso, podem migrar para os concorrentes.
  • Clientes promotores: são os consumidores totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos, o que os leva a se tornarem clientes fiéis e embaixadores da marca.

Como estruturar uma pesquisa de satisfação

  • Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?
  • Em uma escala de 0 a 10, como você qualifica o atendimento recebido?
  • Em uma escala de 0 a 10, quanto os produtos ou serviços adquiridos da nossa empresa estavam de acordo com o que você procurava?

Como implementar o NPS?

  1. Escolher os clientes que receberão a pesquisa.
  2. Decidir o que será avaliado. Por exemplo: atendimento e qualidade dos produtos ou serviços.
  3. Selecionar as perguntas que serão feitas.
  4. Definir o canal da pesquisa.
  5. Mensurar os resultados.

Como o cálculo do NPS é feito?

  • De 0 a 6: Detratores;
  • 7 e 8: Neutros;
  • 9 e 10: Promotores.
  • Entre 75% e 100%: Excelente;
  • Entre 50% e 74%: Muito bom;
  • Entre 0% e 49%: Razoável;
  • Entre -100% e -1%: Ruim.

Benefícios do NPS para a tomada de decisão

  • Redução de custos;
  • Correção de falhas no processo de vendas;
  • Melhorias na experiência do cliente;
  • Melhorias na comunicação com o consumidor;
  • Identificação de potenciais promotores e detratores da marca;
  • Aumento de vendas.

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Startup de inovação, tecnologia e marketing que desenvolve soluções para o trade de ecoturismo, localizada em Florianópolis/SC.

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