Mídias Sociais: noções básicas de atendimento ao cliente

As mídias sociais foram criadas com o intuito principal de gerar compartilhamento e diálogo. Com isso, muitas vezes os usuários as escolhem como o principal canal de comunicação com as marcas. Hoje, ter uma estratégia de atendimento em redes sociais é obrigação de todos os negócios.

O atendimento em redes sociais é muitas vezes esquecido e empresas deixam de lidar com reclamações nas mídias sociais, encaminhando essas questões para outros setores. Pensando nisso, preparamos este texto mostrando as principais vantagens de realizar o atendimento pelas mídias sociais, assim como dicas básicas de como fazê-lo. Confira!

Vantagens do atendimento via redes sociais

Através das redes sociais e de acordo com as pessoas que aparecem interessadas na sua marca, é possível ter uma ideia mais ampla da segmentação para a qual seu conteúdo deve ser direcionado. Além disso, as mídias sociais mudaram o tempo de espera e antes delas, resolver um problema costumava ser difícil e demorado. Por isso, o atendimento nas redes sociais incentiva uma relação melhor entre cliente e marca.

Para aproveitar todo o potencial que esse tipo de atendimento proporciona, é preciso ter profissionais que façam esse trabalho. O treinamento dessa equipe é importante para agilizar a prioridade dos contatos e transmitir a identidade da empresa para cada consumidor.

Dicas para um bom atendimento nas redes sociais

Para um bom atendimento via redes sociais, é preciso seguir algumas práticas. Conheça as principais delas abaixo:

Escolha os canais

Tão importante quanto estar presente nas mídias sociais é construir uma presença marcante nelas, o que se torna uma tarefa muito mais difícil se a sua atenção estiver dividida entre diversas redes. Verifique quais são as plataformas que dialogam melhor com a sua estratégia e onde o seu público está.

Para conteúdos visuais como fotos e vídeos, muito utilizados por empresas do turismo, o Instagram e o Pinterest são excelentes opções. No Instagram, é essencial estar atento às mensagens por inbox, às caixas de comentários, às hashtags e às menções à sua empresa.

O Facebook, por outro lado, já é um canal centralizador, com diferentes funcionalidades, sendo a maior rede social do mundo: somente no Brasil, há 130 milhões de usuários. Nele, você pode criar bots para automatizar respostas e também é importante monitorar as caixas de comentários e as menções à sua empresa.

Cada rede social possui as suas lógicas de uso, o que determinará suas possibilidades de atendimento. Verifique qual se encaixa melhor na sua estratégia e a partir disso, elabore o seu plano de atendimento.

Entenda a linguagem de seus clientes

Nas redes sociais, a formalidade pode ser muito flexível, realizando interações e uso de emojis, seguindo a proposta de identidade da empresa. Assim, para prestar um bom atendimento nas redes sociais, é importante entender qual é a sua identidade, quem é seu cliente, como ele se comunica e que linguagem utilizar.

Esses aspectos também devem ser avaliados de acordo com a ocasião. Se algum usuário não estiver contente por causa de algum erro cometido por sua empresa, é melhor não utilizar muitas informalidades, como stickers e piadinhas. Procure manter um tom respeitoso e informativo.

Facilite para o consumidor

Um dos grandes erros cometidos em atendimentos em redes sociais é pedir para que o cliente ligue ou envie um e-mail para o departamento de suporte da empresa. Isso aumenta a sensação de impotência do usuário e gera uma imagem ruim do seu negócio.

Faça com que o cliente se sinta cuidado e mostre que você o está redirecionando para as pessoas certas. Nesse caso, é importante primeiro fazer uma investigação para descobrir o que o cliente deseja para, então, respondê-lo ou encaminhá-lo para o setor responsável. Se for necessário que eles entrem em contato com outro departamento, tome a iniciativa de ligar ou fazer o primeiro contato.

Responda rápido

A maioria das formas de atendimento ao cliente via telefone e e-mail normalmente não é preparada para estar disponível 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. No entanto, o suporte ao cliente de mídia social criou uma expectativa de estar sempre disponível.

Com isso, os consumidores esperam uma resposta rápida nas mídias sociais. Isso significa que responder os comentários e reclamações o mais rápido possível é a melhor estratégia de atendimento nas redes sociais.

Os efeitos do tempo de resposta lenta no atendimento pode fazer com que as pessoas compartilhem sua experiência negativa, reclamem publicamente e não recomendem os seus produtos ou serviços.

Responda todos os comentários e dúvidas

Cada dúvida, comentário e reclamação precisam ser respondidas. Independe de serem positivas ou negativas, responda sempre as manifestações nas suas redes sociais. Essa é uma das mais importantes práticas de serviço ao cliente na internet. Os clientes querem ser ouvidos e querem uma resposta. Uma vez que tantos comentários podem ser vistos pelo público, as empresas têm um incentivo para estarem atentas a todos através das redes sociais e assim, criarem um relacionamento, fazendo com o cliente se sinta especial e ouvido por sua marca.

Monitore o atendimento

Monitorar a atividade de atendimento ao cliente pode ser feito através de ferramentas, que oferecem a capacidade de ouvir os consumidores em várias plataformas. As diferentes contas podem ser monitoradas em uma única plataforma.

Através delas, você poderá adicionar fluxos que exibam resultados de pesquisa para frases como o nome da sua marca. Além disso, ele pode ajudar você a responder a perguntas ou problemas, sem que sua empresa seja diretamente mencionada ou marcada. Caso você não possa investir em uma ferramenta para isso, é possível fazer manualmente pelas funcionalidades que as próprias mídias oferecem, numa espécie de central de notificações. O importante é colocar essa atividade no dia a dia da empresa.

Para saber mais, acesse o nosso post completo com dicas para alavancar seu negócio turístico nas redes sociais.

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Para um bom relacionamento com os clientes através das mídias sociais, é preciso que toda a gestão de sua empresa esteja voltada para compreender as necessidades de seus consumidores.

Por isso, optar por soluções completas e integradas é a melhor alternativa para se adequar de forma inteligente ao novo turismo e atender os desejos de seus clientes. Acesse o site da Binamik para conhecer as nossas soluções tecnológicas para o turismo, conversar com equipe e tirar as suas dúvidas.